跑腿骑手换菜背后,平台管理缺口再现

释放双眼,带上耳机,听听看~!
正因道德的不稳定性,管理才尤为重要

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外卖食品安全,一直是悬在行业内所有参与者头顶的利剑,稍有不慎,利剑落下,受到重创的首先是消费者,其次便是所有人。

而近日的一桩跑腿骑手换菜事件,不仅再次让食品安全问题成为大众焦点,与此同时,更是将外卖平台的管理规则缺口暴露在各界视野中。

事情的起源是这样的:上周,位于湖北武汉市的李女士及朋友通过饿了么跑腿代购服务点了7道菜,而在骑手甘某最终送来的7个菜中,据店家核实,仅1道菜系用户指定的餐饮店出品。目前,武昌区市场监督管理局已介入调查。 

对于换菜一事,涉事骑手予以了承认,给出的理由是“担心超时”,并称”差价只有20多元” 。

这位骑手的说辞看似“有理有据”,仔细分析下来,实际上很难让人信服。

首先,分别在两家餐馆点餐的时间会比在同一家店点餐的时间短,这个逻辑本身就存在疑点。骑手之所以还是去顾客下单的餐馆点了一份菜,而不是全部掉包,原因或许如被牵连的店家所言,是为了躲避平台的线路监控,避免被察觉异常。

而最重要的是,即便差价只有20多元,也还是侵犯到了消费者的合法权益。中途更换餐饮商家并非消费者自愿作出的选择,骑手没有权利在顾客不知情的情况下擅自替消费者作出调换菜品的决定。

更何况,在送达菜品时,骑手并没有将换菜后的差价向消费者退换。

因此,基于上述事实,有律师认为,骑手甘某以非法占有为目的,侵占消费者的财产,消费者可以要求骑手赔偿。平台与骑手若不积极履行赔偿责任,消费者可以提起民事诉讼,维护自己的合法权益。

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同时,该律师还指出,饿了么平台只支配跑腿费,而代购商品费由骑手自行支配。在规则的设定上,饿了么平台有监管过失,没有使该笔费用“专款专用”。

正因为平台管理的漏洞,或多或少给外卖骑手提供了侵犯用户利益的条件,才让其有机会钻平台规则的空子。在这一点上,平台管理责任的缺位不能被骑手的个人行为掩盖。

事发后,饿了么方面也采取了一些措施。22日,饿了么通过官方微博发文称,平台已联系消费者提供先行赔付,安排专人与消费者沟通后续事宜。针对跑腿骑手可能存在的违法违规行为,平台已停止该配送员的服务资格,并联动商家向相关部门举报。

此文一出,或许能够对当事人做出一份较为合理的交代。但对于饿了么来说,此次风波带来的余劲并未消失。在饿了么出台有力的平台政策,弥补其管理漏洞之前,受利益的驱使,这样的掉包事件难免会重演。因此,这次事件的当事人王先生也建议饿了么跑腿代购服务上线“验证购买明细机制”,希望能从源头上杜绝跑腿代购加价、以此充好情况发生。

若以此为鉴,各方努力补缺,问题的暴露便会被赋予积极意义。为此,监管机构需要探索出跑腿代购相关的监管政策,从制度上减少此类事件的发生;跑腿代购平台需要加大对服务人员的职业培训,强化职业道德素养,普及法律知识;消费者则要积极拿起法律武器,捍卫自己的合法权益,牢记:对恶劣服务的一次容忍,可能就助长了实施者进一步侵害消费者权益的勇气。

最后值得一提的是,该骑手在送达时提供了7道菜的完整点餐流水账单,引发了外界更深层的担忧:这次事件背后,究竟只是骑手甘某因一时兴起产生的个人行为,还是已经形成了某种包含骑手和餐馆在内的完整利益链条?

疑虑犹在,答案不得而知。

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