电商运营团队的配合和建设

释放双眼,带上耳机,听听看~!
我们常常听到一个木桶理论,一个木桶中最终能装多少水是由它的短板决定的,其他板再长也起不到作用。我们可以思考,如果这个木桶的所有板都是散的,没有通过一定的方式结合起来,那么这个木桶连一滴水都装不下。如果我们把这些板安装好,把长的板截下来补到短板上,形成互补,就可以发挥最大的优势了。描述一群人一起做

 我们常常听到一个木桶理论,一个木桶中最终能装多少水是由它的短板决定的,其他板再长也起不到作用。我们可以思考,如果这个木桶的所有板都是散的,没有通过一定的方式结合起来,那么这个木桶连一滴水都装不下。如果我们把这些板安装好,把长的板截下来补到短板上,形成互补,就可以发挥最大的优势了。

描述一群人一起做一件事,有两个词,一个叫「团队」,另一个是「乌合之众」。同样是几个人做一件事,其本质是不同的。团队不是一些人员的简单相加,而是同心同德,分工有序的。在一个店铺中有运营,有美工,有客服,有仓管打包,在大的店铺里分工更加细致,拥有更多的岗位,有的岗位可能同时需要多名员工。例如客服,要设置售前、售中、售后等具体岗位,而其他的职能又层层分解,达到最佳配置,如图 2-1 所示。

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货源部门除了要寻找货源以外,还要比较价格、质量、供货商的售后服务等,制订货源手册,观察和分析销售情况,来调整和增补产品线,不断地优化货源。

物流部门不仅要包揽打包、发货、查单等一系列物流配送工作,还要清点货物、检品入库、编写货号,保障售前的仓管和售后的物流环节。

市场部需要及时了解市场的需求以及同行的动态,制订相应的推广策略,定期推出各种促销活动来吸引消费者。

销售部门主要以线上接待为主,在线解答顾客有关商品的咨询,还要承担商品发布、页面修改、价格调整、安排订单、日常管理等工作,配合技术部门、物流部门和售后部门完成一系列的网店运营工作。

售后部门主要是处理顾客关于商品和服务的投诉,登记和管理会员资料,定期回访顾客,增加店铺的黏性,提高顾客的满意度和忠诚度。

技术部门负责的是商品资料的准备工作,比如商品拍摄、图片处理、文案设计等,配合销售部门完成一系列的售前准备工作。

其他的行政管理、财务和项目管理部门职能与一般传统企业大致相同,但是,网络零售企业最重要的部门还是销售部,因此,店铺的日常运营是最主要的工作内容。

企业运作讲究的是团队配合,不同部门之间有工作配合,例如,货源部门的工作需要参考市场部门的研究结果,技术部门的工作直接影响到销售部门的工作,而销售部门的工作又和物流及售后部门息息相关,所以,整个售前、售中和售后的工作其实并非由单个部门来完成,而是通过一系列部门的通力合作来完成的。

不仅是部门与部门之间有合作,其实,同部门员工在工作流程上也会有团队配合。比如,回复顾客留言是当班客服的主要工作之一,通常是谁在、谁有空就去回复,因此,我们可以看到如图 2-2 所示,同一顾客提出的两个问题是由不同的客服回答的,通过这样的方式来体现团队配合,可以及时为顾客提供服务,还可以让管理者随时了解客服对业务的熟悉和掌握程度,以及职业素养和服务态度,如果一旦发生分歧和交易纠纷,也能查到当时回答问题的责任人,同时,这样的方式还能够充分地体现出企业管理的规范和对外的统一形象。

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再比如在交流流程的配合上,客服甲接了订单,客服乙去安排加工,最后是由客服丙去完成的发货,这些工作流程只要在备忘录里注明此环节的经手人,就会有利于整店的管理和将来查找责任人,如图 2-3 所示。

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团队成员间配合得好,可以以一敌万,配合得不好,则万不敌一。我们知道,团队需要时间、事件的考验,成员之间的沟通磨合才可以形成默契。团队建设已经成为一个独立的学科,被中外的管理者所关注和研究。那么,个人如何为团队建设作出自己的贡献呢?对于新入行的朋友有一些基础的建议,大家可以在生活和工作中体会和总结。

(1)工作按流程执行,养成按章办事的习惯。团队成员更容易达成一致,使工作内容和方式明确。

(2)立足于本工作岗位的工作内容,为毗邻的岗位和团队多设想,多做一步,方便他们顺利工作。

(3)遇到困难寻求团队的帮助,也积极的帮助他人。

(4)在意见出现分歧时,努力找出共同的地方,始终保持方向一致。

(5)始终把团队放在第一位。

 

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