淘宝网店客服工作流程优化

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开网店:无论什么时候,在什么地方,开什么店,我们都明白这样一个道理:客服好,则销量高;客服差,则销量滑。所以,可以说「客服掌握着店铺销售的杀生大权」。当然,网店中的客服也不例外。在实际工作中,对于网店小卖家而言,网店客服往往就是卖家自己。而对于分工专业化或者规模大的网店,则一般会拥有一个客服团队来

开网店:

无论什么时候,在什么地方,开什么店,我们都明白这样一个道理:客服好,则销量高;客服差,则销量滑。所以,可以说「客服掌握着店铺销售的杀生大权」。当然,网店中的客服也不例外。

在实际工作中,对于网店小卖家而言,网店客服往往就是卖家自己。而对于分工专业化或者规模大的网店,则一般会拥有一个客服团队来专门管理网店客服工作。但是无论店铺有多少客服,拥有一个完整的客服工作流程都是很有必要的。也许很多小卖家认为自己的店小客服少,接待量小,出了问题只要客服之间互相沟通一下就可以马上解决。其实不然,因为我们没有谁能保证小店铺不能变成大店铺,说不定因为一个活动或者一个契机就可以让小店铺飞速发展起来。如果客服平时没有习惯按照工作流程做事,肯定会造成店铺内部的混乱和工作上的延迟。而大卖家就更不用说了,每天都会接待成百上千的顾客,甚至是几万的顾客,没有谁会有那个能力记住每一个顾客。所以,如果大卖家的客服工作流程不够完善,其店铺内部就会乱成一团糟。

无论是大卖家还是小卖家,客服的工作流程都是一样的,并没有太大的差异。唯一的差别就在于规模大的店铺顾客较多,处理的事情较多。按照网店客服每天要做的事情,可以将工作流程大致分为以下几点,如下图所示。

网店客服1.png

从上图中可以看到一个完整、清晰的网店客服工作流程。当网店客服熟悉了整个工作流程及其各流程的工作内容后,客服需要考虑的就是如何使各个工作流程更合理,以便于工作起来更加省时省心。

一般来讲,客服都会通过自己的思维方式进行工作上的优化,或者通过经验来优化工作流程。但是客服的优化其实还可以结合店铺商品本身及顾客本身特点来进行,从而使工作流程更加合理,因为不同的行业、不同的店铺面对的顾客人群都是不相同的,只有对症下药才能更合理地优化客服工作。

1.从店铺商品本身出发

如下图所示,是网店某客服与顾客的聊天记录。

聊天记录:

网店客服2.png

由以上的聊天记录,可以发现客服无论是对商品的颜色、质量,还是商品的尺码大小和库存量都掌握得很清楚。所以,该客服对店铺商品熟悉掌握,这一优势既解决了顾客的疑问,又使沟通的时间得到了合理的调整,从而大大提高了客服的工作效率。

虽然,顾客可以通过熟悉宝贝详情中的数据信息来了解产品。但是,大多数的顾客往往喜欢通过客服的讲解来了解产品的详细情况。或者是通过客服的肯定态度来判断自己是否值得来购买该产品。因此,客服对商品的特点掌握是优化自己工作的第一要素。

客服必须要掌握的商品信息如下面三张图所示。

其中,左下图展示的是产品的各种属性数据,如产品的材质、风格、颜色、适合季节等等,通过准确无误地告知顾客这些信息,可以让顾客获得商品的属性信息。而左下角的图片信息数据是为了说明该产品的设计优势,客服掌握这样的信息可以作为卖点向顾客推荐。而右下图则是以相对标准的数据展示该产品的不同码数信息,一旦顾客出现尺码问题时,客服就可以引导顾客去浏览这个部分的信息,消除顾客的疑虑。

网店客服3.png

网店客服4.png

2.从顾客本身出发

网店客服面对的顾客人群比较多样化,如果能找准咨询顾客的特点,专门制订这类顾客的接待方法,客服的工作也可以得到非常大的提高。从顾客本身出发,需要考虑的因素主要有5个方面:性别、年龄、偏好、聊天时间、备注数据。

性别因素

毕竟就算是购买相同的产品,如果顾客的性别不同,其购物心理也会有明显的差异。客服可以根据店铺的产品性质、自己的经验、咨询者的用语,推断前来咨询的顾客性别,然后针对不同性别的顾客采取不同的接待方案,从而优化工作流程。

如下所示是某店铺的客服针对不同性别的顾客制作的购买心理分析数据表格。

网店客服5.png

通过以上表格,可以发现女性顾客购买商品具有主动性,为什么呢?经过调查发现,女性进行较多的购买活动,原因有多方面,有的是迫于客观的需要,如操劳家务;有的是为了满足自己的需求,如穿衣打扮等;有的则是把购物作为一种乐趣或者消遣,等等。所以说,女性消费者的购买动机具有较强的主动性。而且,女性顾客在购物时,善于讨价还价,虽然有时会表现得更容易冲动,但是当她们头脑清醒时,其挑剔心理会很强烈,且喜欢货比三家,对优惠打折等活动怀有浓厚的兴趣。

相对于女性顾客,男性顾客在购买商品时常具有被动性,因其购买的原因往往是由于外界因素的作用,如工作需要、家人嘱咐和朋友的委托等。所以男性顾客通常不喜欢逛街,一般是在非买不可的情况下才会购物。而且由于男性顾客本身所具有的攻击性和成就欲,他们的自尊心都比较强,购物时喜欢选购高档气派的产品,且不太注重价格问题。最后是男性顾客普遍都缺乏耐心,所以,在接待男性顾客时,客服要注意动作的迅速,语言的简洁,切中要点,切忌磨磨蹭蹭,说话达不到要领。

所以,当客服在断定了顾客的性别后,可以通过以上表格中的信息数据有针对性的接待顾客,从而使客服与顾客的交流工作更迅速、简洁、合理,从而达到优化流程的目的。

年龄因素

不同年龄段的顾客,在选购产品时,考虑的因素与购买心理、购买动机都不太一样。一般来讲。老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,而青年人讲究时髦漂亮。所以,这也就造成了不同年龄段的顾客对同一种商品的购买欲望不同。那么客服就可以专门了解这个年龄的顾客心理,总结出一套适合于与这个年龄顾客交流的技巧来。

客服首先可以通过淘宝指数来了解当下店铺中的商品面向顾客的主要年龄段。

下图所示就是通过淘宝指数得到的店铺「牛仔裤」商品在不同年龄段的喜好度情况。从图中可以发现年龄段在18~24岁、25~29岁和30~34岁的顾客对店铺中该类产品喜好度都比较高,分别为28.7%、29.8%和17.0%。

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由于淘宝指数是以全淘宝数据为基础进行统计的,所以客服还要结合自已店铺商品销售情况来更加精准地确定顾客年龄。下图所示就是网店的客服制作的店铺「牛仔裤」产品在不同年龄段的销售占比情况图表。

由图表中的数据,可以发现18~24岁、25~29岁和30~34岁年龄段的顾客在店铺产品的交易过程中人数占比最高,分别为25%、38%和16.23%。

网店客服7.png

由以上两个数据图表,总结发现,无论是对产品的喜好度还是产品的销售占比情况,18~24岁、25~29岁和30~34岁年龄段的顾客数都是最多的。

这时,对于卖家来讲,就可以针对这些年龄段的顾客引进相关的产品,从而让客服能够在接待顾客的同时进行相关的营销推荐,实现流程优化的效果。也可以根据这个年龄段的顾客心理制订有针对性的客服接待方案。

偏好因素

由于生活环境和收入或者家庭条件不同,各网购的顾客在选择产品时,偏好的方向也不同。对于收入低的顾客,也许他在意的就是价格和产品质量;而对于收入高的顾客,他在意的可能就是产品的样式或者质量;当然,还有一些顾客会在意物流的速度。

如下图所示。

网店客服8.png

网店客服9.png

通过左上图中与顾客的聊天记录,客服可以了解到该顾客购买的件数较多,且对价格并不是很在意,但是又注重衣服的保暖性和物流的速度。所以,客服在以后的工作中,碰到该类顾客时,就可以根据这两个方面的偏好因素来进行交流,有意识地告知顾客服装的保暖性和物流选择都是十分有保障的,增加咨询转化率。

通过右上图中的聊天记录,首先就可以看出该顾客最注重的是产品的价格,所以,客服就可以通过以下图中的信息来接待这类顾客,强调商品的划算、廉价。

网店客服10.png

当客服发现接待的顾客对价格很在意时,应该立即对该类顾客的购买心理做出判断,判断该顾客是否真的很想要购买这款产品,如果是,那么就算是贵一点,顾客最终也会购买的。但是,如果该顾客在价格方面纠缠的时间太久的话,可能就没有必要进行继续交流了,因为这种顾客最终购买的可能性不会太大,而且就算是成交,其创造的利润也不会很多,反而还可能流失了其他会购买的顾客。

所以,无论顾客购买的是哪一类产品,客服都要在第一时间判断出顾客对该产品的偏好方向,然后根据这些顾客偏好信息分析应该以哪一种方式接待顾客会更合理,从而优化客服工作流程。

聊天时间因素

有很多卖家会认为与顾客交流的时间越久,成交的情况就会越好,其实不然,下图所示是某店铺客服制作的一天中聊天时间和成交人数关系的图表。

网店客服11.png

从以上图表中,可以发现,在60s内成交的人数为0,60~180s和420s以上成交的人数比较少,分别为2人和5人。而在300~420s内成交的人数是最多的,高达36人。而180~300s次之,成交人数为18人。这个图表就说明了并不是客服与顾客的聊天时间越长,成交情况就会越好的,但是时间太短的话,成交情况也并不是很理想。所以,客服与顾客的交流时间应控制在一定的时间范围内,既不能太长,也不能太短。为什么呢?

如果客服与顾客交流的时间太短,可能解答不了顾客对购买产品的疑问,既浪费时间,又达不到优化流程的目的。而如果交流时间太长的话,一方面会使顾客产生不耐烦的情绪,反而错失成交机会;另一方面可能在长时间的交流过程中,客服的耐心也会降低,也会造成成交量的减少。所以,交流时间应该控制在一定范围内,从而使客服的工作流程得到合理化。

备注数据因素

顾客的备注数据指的是顾客的某些特殊要求,如赠送礼品、改收件人/地址/电话等订单信息,或者是返现金额等。如图所示是制作的顾客备注信息数据表格。

网店客服12.png

由上图中的表格,可以看到不同顾客的备注信息,其中,类似的修改信息设置了相同的底色,急件货物设置红色,其目的都是为了区分于其他备注信息,以便无论什么时候都能够以最快的速度了解顾客的特殊要求。这些顾客数据,客服都应该及时进行备注,并提交仓库人员配货出库。避免发生顾客收不到货、收错货或者说客服没有兑现承诺而发生的中差评情况。

从备注数据出发,提高客服的售后服务质量,也能大大提高顾客对店铺客服的满意程度,从而有效减少退款和差评情况的出现。

 

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