淘宝客服7天速成法

释放双眼,带上耳机,听听看~!
开网店:每一位优秀的客服都是从什么都不懂的小白通过一步一步的学习和实践走过来的,那么针对小白客服我们要怎么做才能快速的使之上岗呢?下面为大家分享淘宝客服7天速成法:第一天:1.认识什么是客服?客服在线上是接待顾客的一个岗位,以销售为主导,处理部分售后问题,及维护顾客的工作内容。2.客服岗与其他岗位

开网店:

每一位优秀的客服都是从什么都不懂的小白通过一步一步的学习和实践走过来的,那么针对小白客服我们要怎么做才能快速的使之上岗呢?

下面为大家分享淘宝客服7天速成法:

第一天:

1.认识什么是客服?

客服在线上是接待顾客的一个岗位,以销售为主导,处理部分售后问题,及维护顾客的工作内容。

2.客服岗与其他岗位的关系是什么?

团队中除客服外还需要了解什么是运营推广、美工、仓储、审单等,并熟悉这些岗位与客服之间的关系。

3.客服需要具备的心态和职业素养是什么?

在接待中接待的人形形色色,难免会有感觉委屈的时刻,我们就需要有专业的素养,不能顾客骂我们,就回骂顾客。

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第二天:熟悉并了解平台

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第三天:学习店铺产品/品牌

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第四天:熟悉客服工作中的细节流程

1.顾客购买流程

一个完整的销售过程,可以分为5个步骤:

第一步:进门问好

进门问好的2个要点:

第一点:拒绝一个字回答,“在”“好”“嗯”“没”........这类看似在回答顾客疑惑的词语,让顾客觉得客服很敷衍、缺乏耐心、太过冷漠,是要坚决避免。

第二点:礼貌热情、统一话术,俗语说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,短短的一句欢迎光临能产生意想不到的效果,让顾客真正感受到作为“上帝”的优待,从源头上消除顾客的抵抗心理。

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第二步:了解顾客的需求,推荐产品

推荐产品的三个要点:

第一点:看顾客咨什么,顾客咨询的问题直接反映了他们的需求,客服需要把握他们需求的关键词,有针对性的推荐产品

第二点:看顾客拍下什么,有一部分习惯于在拍下的订单后未付款的情况下找到客服了解产品信息,这个时候客服不需要直接问顾客的需求,只需要根据顾客所拍下的订单稍事询问,这样顾客会觉得客服很懂自己,不会存在沟通障碍

第三点:帮助顾客选择,很多顾客在挑选商品时患有“选择困难综合征”,这个时候客服的出现是帮助顾客选择的“救命草”。

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第三步:处理异议,促进成交

处理异议,促进成交时的三个要点:

第一点:顾客为什么产生异议,顾客产生异议的原因是很多方面的,大多数是基于对价格的不满、产品质量和实物的不信任以及对客服服务的不满意等原因。针对不用的原因,客服需要进行耐心的解答。

第二点:面对异议客服的处理态度,切不可将对顾客的不满情绪暴露出来。需要坚持四个原则:(热情礼貌、永不争辩、听清楚对方的意见、学会认同对方的意见)

第三点:处理异议四个原则:辨明异议的内容,直截了当回答顾客的异议;确定异议的动机,深究顾客的心理动机;找出双方的分歧,设身处地分析顾客的困境;提出解决方案,尊重客户提出合理的方法

第四步:催付

催付时的三个要点:

第一点:催付方式,使用催付时,一定要把握催付的频率问题,切记过度营销。

第二点:催付时间,客服要根据顾客的购物时间进行催付。

第三点:催付内容,一定要让顾客感受到客服的热情,感谢客服的提醒,而不是让顾客感到厌烦。

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第五步:礼貌告别

礼貌告别的两个要点:

第一点:合理利用阿里旺旺表情,当顾客购买完商品时,客服要主动与顾客告别,这不仅是一种礼貌,更是在为下一次的交易赢得好机会

第二点:转介绍,把握成交的机会,提醒顾客让其给我们的产品做宣传,让顾客帮其亲人朋友购买我们的产品。

2.退换货流程

3.中差评处理流程

4.团队内部交接流程

第五天:学习客服工具的使用

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第六天:客服沟通技巧相关培训

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第七天:锻炼上岗实操

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小结:

1.可以实物进行培训,增加对产品的熟悉度

2.清楚规则红线,注意日常接待

3.客服工作流程规范化,可以提升工作效率

4.注重沟通技巧经验总结分析

 

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